CreateBrand : Реклама креатив слоган бренд
Вход для пользователей:
Регистрация
Главная  »  Новости  »  Новости агенств  »  Будущее Новосибирска за клиентоориентированным бизнесом   Добавить в избранное | Сделать стартовой
Новости
Библиотека
Интервью
Авторы
Семинары
Тендеры
Смотри
Юмор
О проекте
Реклама на сайте
Партнерство
семинары
19 января
«Как повысить эффективность участия в выставках»

Календарь | Добавить
Поиск по сайту:
расширенный
искать
голосование
Какая тема, на Ваш взгляд, недостаточно освещена на CreateBrand.ru?
реклама
креатив
брендинг
PR
маркетинг
рекламное законодательство
дизайн

голосовать
результаты
смотри
Реклама Nike (Найк)

Покупка сайтов

Покупка сайтов. Где и как удачно продать сайт?

подробнее
Новости

Будущее Новосибирска за клиентоориентированным бизнесом

Источник: http://www.createbrand.ru/
Дата: 28.11.2007
Печатная версия новости

В рамках семинара состоялась встреча новосибирских журналистов с гуру в области сервиса. Мастер-класс Джона Шоула в Новосибирске организован компанией «Профессиональные конференции».

Джон Шоул начал заниматься сервисом более 25 лет назад и сфокусировал свою деятельность исключительно на культуре обслуживания клиентов. Благодаря богатому опыту и узкой специализации Джон Шоул заслужил титул customer service guru («гуру культуры обслуживания»), который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur. Шоул — автор пяти бестселлеров на тему сервиса, его книги переведены на 11 языков.

Стратегия сервиса сегодня — это не только возможность выделиться, но и эффективный способ получения неоспоримого конкурентного преимущества, обеспечения приверженности потребителей определенной компании и завоевания лидирующих позиций на рынке. Джон Шоул предлагает компаниям сделать ставку на высокий уровень обслуживания клиентов.

Компании во всем мире постепенно осознают важность клиентоориентированного подхода в бизнесе. Джон Шоул считает, что доходность бизнеса на 95% зависит от сервиса и культуры общения с покупателем. Являясь президентом Института культуры обслуживания и путешествуя с семинарами, гуру с пристрастием наблюдает за развитием сервиса в различных странах мира и выделяет национальные особенности сервиса. «Самый высокий уровень культуры обслуживания, на мой взгляд, в Сингапуре. Развитием сервиса в этой стране занимаются не только отдельные компании, но и правительство, которое понимает, что главная ценность Сингапура — люди, которые там живут», — рассказывает Джон Шоул. — Однако в целом хорошего обслуживания в мире не хватает. Например, во многих европейских странах сервис находится на достаточно низком уровне. Сервис в Китае, где люди довольно дружелюбные, намного лучше, чем в Великобритании. В США в целом неплохое обслуживание клиентов».

Институт культуры обслуживания, возглавляемый Джоном Шоулом, проводит исследования и на территории России. По мнению его президента, российские компании допускают ряд ошибок в сервисе. «Во-первых, в России мало улыбаются. Люди выглядят так, как будто скоро конец света», — поражается Джон Шоул. Во-вторых, российский бизнес обременен большим количеством закостенелых правил, придуманных компаниями или навязанных государством. «Удивительно, но русские предпочитают следовать этим правилам и чувствуют себя неуютно, когда кто-то рядом с ними пытается эти правила нарушать», — говорит г-н Шоул. В работе компании должны руководствоваться основным принципом — заботиться о клиенте, а не соблюдать правила. Например, что мешает авиакомпании зарегистрировать пассажира на рейс раньше, чем это оговорено регламентом. Третья ошибка, по мнению гуру, заключается в том, что российские предприниматели не умеют делегировать полномочия. Подчиненные не могут самостоятельно принимать решения на месте и вынуждены согласовывать большинство действий с начальством. Конечно, это мешает быстро и качественно обслужить клиента — важный принцип хорошего сервиса.

Гуру считает, что проблема низкой культуры обслуживания кроется, в том числе, и в менталитете. Менять привычку следовать нецелесообразным правилам, навязанным сверху, необходимо с помощью обучения и тренировок. Институт культуры обслуживания под руководством Джона Шоула разработал ряд программ, призванных изменить отношение и поведение человека, обучить навыкам культуры обслуживания и командной работе. «Принципы, которым мы следуем, работают в любой стране, ведь все люди любят хороший сервис. Вопрос, необходимо ли вашей компании повышать культуру обслуживания, можно переформулировать иначе: вы хотите зарабатывать много денег? Можно сказать, что я учу принципам, как получать большую прибыль. И вы можете их использовать, чтобы победить в конкуренции» — объясняет Джон Шоул.

По мнению Джона Шоула, любая компания должна тратить на развитие сервиса около 10% от маркетингового бюджета. При этом основная часть этих средств должна расходоваться на обучение сотрудников. Неважно, проводите вы семинары сами внутри компании или привлекаете тренера со стороны, — главное, что обучать и развивать нужно всех сотрудников без исключения. Гуру говорит: «Ошибка большинства компаний в том, что они тратят значительные средства на обучение только руководства и менеджеров среднего звена. Но ведь самый важный человек в организации — тот, кто непосредственно общается с покупателем на местах».

Принципы Джона Шоула достаточно просты и эффективны. Компании, прежде всего, необходимо сделать упор на стратегическое управление в области сервиса, научиться мыслить как лидер сервиса. Для продвижения бизнеса и построения сервисной культуры — использовать различные каналы продвижения, новейшие технологии и Интернет. Кроме того, необходимо понимать, что сотрудники — основная ценность компании. Поэтому нужно инвестировать в персонал, повышать профессиональный уровень всех сотрудников. Также надо научиться ценить клиента, разрабатывать удобные правила и процедуры, упрощающие общение с покупателем. Идеальный сервис предполагает высокую скорость обслуживания клиента при сохранении качества. Для этого сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, должны иметь достаточно полномочий, чтобы брать на себя ответственность и быстро принимать решение на местах, что особенно важно в конфликтных ситуациях.

Подводя итоги, Джон Шоул сказал, что возможности российских предприятий стать успешными безграничны. Он особо отметил две компании — «Евросеть» и Mirax, которые выбрали для себя сервисную стратегию и сотрудники которых проходят обучение по программам Института культуры обслуживания. Несомненно, большим потенциалом обладает Новосибирск. По мнению Шоула, на сегодняшний день город и местный бизнес получают достаточно маленький процент дохода по сравнению с тем, какой они могли бы получать, став клиентоориентированными.

Новости агенств | Новости рекламы | Мировые новости

Есть желание обсудить эту новость с посетителями сайта CreateBrand? Напишите комментарий к этой новости!

»

Добавление комментария

Ваше имя (Ник)*
Ваш e-mail*
Комментарий

Введите цифры с изображения*

А также читайте


Все права защищены
© 2004, CreateBrand.ru

Проект компании Rezonans.Ru

Добавить новость | Добавить семинар | Добавить тендер | Услуги | Реклама на сайте

Новости | Семинары | Смотри | Юмор | Библиотека | Интервью | Тендеры | Голосование | Авторы | О проекте | Партнеры | Услуги

Рейтинг@Mail.ru