CreateBrand : Реклама креатив слоган бренд
Вход для пользователей:
Регистрация
Главная  »  Библиотека  »  Маркетинг  »  Распределяй и властвуй   Добавить в избранное | Сделать стартовой
Новости
Библиотека
Интервью
Авторы
Семинары
Тендеры
Смотри
Юмор
О проекте
Реклама на сайте
Партнерство
семинары
19 января
«Как повысить эффективность участия в выставках»

Календарь | Добавить
Поиск по сайту:
расширенный
искать
голосование
Какие проекты Вы считаете конкурентами КБ (CreateBrand.ru):
Sostav.ru
RWR.ru
Sovetnik.ru
Adme.ru
Advertka.ru
PRonline.ru
Advertology.ru
Admarket.ru
Конкурентов нет
Другое

голосовать
результаты
смотри
Реклама Absolut (Абсолют)

Покупка сайтов

Покупка сайтов. Где и как удачно продать сайт?

подробнее
Библиотека

Распределяй и властвуй

Автор: Владимир Ляпоров
Источник: Инфобизнес
Дата: 01.09.2004
Печатная версия статьи

Если задать в Интернете поиск по словам "распределенный офис", то вы получите "компьютеры, комплектующие, периферия, ADSL, MICRONET, HPNA, Oracle, Sun, Cisco, PMI, XML". И прочтете, что, например, "функциональность call-центра и АТС позволяет объединить несколько офисов или распределить звонки внутри подразделений быстро и легко".

Между тем распределенный офис - это не только совокупность технологических решений, но - особое состояние бизнеса и, если хотите, особое отношение к делу. Не больше не меньше - настрой для более успешного ведения дел. Размещение людей по разным кабинетам хотя бы через этаж уже влечет за собой массу проблем в общении и деловой коммуникации. Кроме того, не всякий сотрудник будет лучше работать вдали от начальства. И тогда только посредством единой фирменной сети вы сможете создать у него ощущение присутствия на рабочем месте. И тут нужно думать не просто о приобретении оборудования и тех или иных технических решениях, но и быть готовым изменить работу подчиненных и более четко контролировать ее. Иными словами, потребуется системный подход, чтобы экономия на аренде офиса и рабочих местах не обернулась потерей клиентов и падением продаж.

Человеческий подход

Очень часто распределение разных филиалов офиса по городу сказывается на сервисе негативно. "Документ еще не дошел до бухгалтерии, она в другом офисе". На вопрос: "Куда потеряли дело с моими данными?" менеджер ответит: "Ой, вы знаете, оно в другом офисе в компьютере - его завтра постараются подвезти на дискете"… Нередко встречается ситуация, когда одна организация имеет несколько отделений по всему городу или даже по стране. Это может быть, например, сеть магазинов с общими складами, агентств по продажам билетов и т. п. Для больших компаний распределенный офис обычно означает экономию. Скажем, презентабельный фронт-офис (front-office) в бизнес-центре и обычный бэк-офис (back-office) на окраине. Клиентов вы встречаете в деловом центре, а работа идет в другом. При этом необходимо оперативно обмениваться информацией. К примеру, если один филиал продал билеты на самолет с определенными местами, то все остальные должны мгновенно узнать, что данные места заняты. Та же ситуация с товаром на складе, приказами и распоряжениями руководства, счетами, выписанными в филиалах, копии которых должны быть доступны в главном офисе, и другой важной информацией. Вообще, если у фирмы несколько отделений, то практически каждый документ должен быть доступен во всех сразу.

И это важно в любом бизнесе. Скажем, компания Avaya поставляет системы IP Office не только крупным промышленным компаниям, но и профессиональной баскетбольной команде Boston Celtics, популярному исполнителю Роду Стьюарту, Jenny Craig Inc. - одной из самых известных в мире компаний, специализирующихся на снижении веса. Распределенные решения могут помочь турагентству объединить свои территориальные центры обработки заказов в единую простую в управлении сеть. Решив эту задачу, агентство может добавлять в свою команду новые компетентные отделения, вне зависимости от их местоположения. Торговая компания улучшит управление запасами готовой продукции и повысит качество обслуживания клиентов, соединив более 50 розничных магазинов в единую корпоративную сеть, что позволит этим магазинам обмениваться оперативной информацией о продажах и поставках в течение дня.

Решая вопрос о распределении офиса, стоит оценить своих сотрудников. Около себя поместить "ведомых", а наиболее активных перевести на дистанционную работу. Ведь мотивировать человека, который превыше всего ценит собственный покой и стабильность, возможностью самостоятельно решать бизнес-задачи и даже просто сажать его в удалении от коллектива - неэффективно и даже вредно. Неправильно стимулировать активного, предприимчивого работника надбавкой к зарплате за выслугу лет. Дистанционная работа - например, дома, может стать хорошей мотивацией для активного сотрудника. Исследования Gallup и Wall Street Journal показывают, что около 20% сотрудников являются "выраженно не мотивированными к работе" - констатируют свою незаинтересованность, низкую степень удовлетворенности и, в целом, слабо нацелены трудиться продуктивно. Именно их стоит оставлять на присутственных рабочих местах всенепременно.

"Чем более распределенной становится организация, тем важнее доверие между составляющими ее людьми. Это и есть экономика взаимоотношений, - пишет Чарльз Хэнди. - Я всегда удивляюсь, когда меня приглашают выступить на конференциях и менеджерских сборищах. Почему в этом виртуальном мире им нужно тратить время и деньги на поездку на какой-нибудь удаленный курорт, чтобы посмотреть презентацию в Powerpoint? Ее проще было бы изучить в тиши своего офиса или дома, а вопросы задать по электронной почте. Для них важнее встретиться друг с другом, чем послушать меня. Я там, в основном, для того, чтобы оправдать их расходы".

Как в соседней комнате

IP-телефония сделала несущественным расстояние, разделяющее людей с телефонными трубками в руках. Например, известная компьютерная фирма Dell вынесла операторское подразделение службы телефонной поддержки из США... в Индию. То есть американец, звонящий по поводу поломки своего компьютера по местному телефону службы поддержки Dell, на самом деле попадал на оператора где-нибудь в Бомбее, который ему что-то пытался присоветовать. Через некоторое время Dell вернула операторскую службу в США, но отнюдь не из-за дороговизны международных звонков, а по причине взаимного непонимания индийских операторов и американских клиентов. Последние весьма огорчались и даже сочиняли по этому поводу неполиткорректные анекдоты.

Распределяй и властвуй: Неважно, что филиал может состоять из одного человека, - задача обеспечить надежную связь с ним не становится менее актуальнойНеобходимость "прозрачно" для клиентов и сотрудников переводить звонки из города в город и из страны в страну возникает не только у компаний масштаба Dell, но и у небольших предприятий, активно развивающих свои филиальные сети. При этом неважно, что филиал может состоять из одного человека, - задача обеспечить надежную связь с ним не становится менее актуальной. Какие решения существуют для перевода звонков между офисами в одном городе, из одного города в другой и между странами? Основа одна - программирование офисной АТС. Ведь нет принципиальной разницы - перевести звонок с входящей линии на внутренний офисный телефон или же на внешний номер, разве что в последнем случае звонком будут заняты не одна, а две городские линии. Удешевить звонок помогают корпоративные предложения, которые есть сегодня у всех крупных операторов IP-телефонии. Они позволяют завести для предприятия один общий счет, с которого и списываются деньги за разговоры. Ввода пин-кодов и других неудобных пользователю операций также не требуется. Компания может пойти дальше и объединить удаленные офисы через Интернет в общую частную защищенную сеть, в которой как телефонная связь, так и соединение между компьютерами будут выполняться совершенно "прозрачно", как если бы они находились не за тысячи километров, а в соседней комнате. Это позволяет сделать, например, услуга "Виртуальная частная сеть предприятия с интегрированной IP-телефонией", предлагаемая компанией "Зебра-Телеком".

Единую телефонную сеть для территориально-распределенной компании можно организовать, ничего не меняя в ней самой, - только на базе предоставляемых услуг. Среди предложений на российском рынке явно выделяется сервис "Лоджик Лайн" компании "МТУ-Информ". "Лоджик Лайн" обеспечивает московский телефонный номер с моментальной переадресацией на любые телефоны. Это удобно, если телефоны у компании часто меняются (например, из-за переездов), а номер за собой желательно сохранить, чтобы не растерять клиентов. Компания может организовать операторский центр по приему звонков, обзвон клиентов и другие вообразимые услуги, связанные с телефоном. Цены, правда, пока московские, но скоро, по примеру других новых предложений МТУ, можно ожидать их снижения.

Наконец, с позапрошлого года в России можно завести телефон с региональным кодом 800, бесплатный для тех, кто на него звонит, откуда бы они это ни делали. Оплачивает их, естественно, компания-арендатор номера. В США такая услуга существует уже много лет и пользуется большой популярностью. Номерная емкость кода 800 там, правда, закончилась несколько лет назад, и теперь на тех же основаниях можно купить 888-й номер. В России 800-й номер можно арендовать у компании "Ростелеком" - только ей достало сил произвести необходимую координацию региональных операторов.

Хосты и мосты

Хотелось бы обратить внимание на пару маргинальных, но интересных решений в области связи, которые могут быть с толком использованы в бизнесе. Во-первых, это программный IP-телефон Skype - лучшее из доступных решений по качеству связи на плохих линиях. Программу Skype, которую можно бесплатно скачать с сайта www.skypе.com, удобно использовать для голосовой связи через компьютер, снабженный колонками и микрофоном (или гарнитурой). Хороша она, во-первых, уже упомянутым качеством связи на плохих линиях (можно использовать даже модемное соединение); во-вторых - своей бесплатностью; в-третьих, максимально упрощенными настройками и удобным интерфейсом, во многом напоминающим MSN Messenger или ICQ. В Европе уже налаживаются шлюзы между Skype и телефонными операторами, в России до этого пока еще дело не дошло.

Распределяй и властвуй: Часто распределение офиса по городу сказывается на деле негативно.

Еще одно интересное решение касается сопряжения стационарной и мобильной связи - это так называемые телефонные межсетевые мосты. Мост подключается, с одной стороны, к городской линии, с другой - к мобильному телефону, который становится базовым. Звонок с городской линии через базовый мобильный телефон переводится на заранее запрограммированный мобильный аппарат, у которого и находится вызываемый абонент. Как для вызывающего, так и для вызываемого абонента все происходит почти "прозрачно" - переадресация звонка занимает столько же времени, сколько обычный вызов абонента в сотовой сети. Мост также обладает функциональностью мини-АТС. С точки зрения абонента, данное решение имеет два преимущества. Во-первых, возможность принимать звонки, находясь как угодно далеко от стационарного телефона. Во-вторых, оплату входящих и исходящих городских звонков на сотовый телефон по минимальным внутрисетевым тарифам мобильных операторов. Последние по-разному относятся к использованию мостов. Так, например, на вопрос издания Mobile-Review.com о допустимости использования таких устройств в МТС ответили, что абонентский договор компании (как контрактный, так и ДЖИНС) не предусматривает ограничений по подключению сотового телефона абонента (который является его собственностью) к любым другим устройствам. А в "Мегафоне" сослались на пункты 17.6 и 17.7 контракта, согласно которым оператор имеет право приостановить предоставление услуг пользователям, использующим несертифицированное оборудование и шлюзы для доступа в сети фиксированной связи. Ни одна из известных мировых компаний не выпускает подобных мостов, а их внешний вид (в отличие от функциональности), как правило, оставляет желать лучшего.

Нажмите на рычаг, чтобы повесить трубку

Распределяй и властвуй: Выслушивание робота с приятным женским голосом стало непременным условием звонка. Чтобы дозвониться до человека, который ответил бы на вопрос, приходится блуждать по голосовым меню несколько минут"Спасибо за звонок в компанию "XXI Век"! Вы находитесь в главном голосовом меню. Нажмите 1, чтобы прослушать новости компании. Нажмите 2, чтобы обратиться в службу поддержки. Нажмите 3, чтобы соединиться с ближайшим к вам подразделением компании. Нажмите 4, чтобы обратиться в отдел связей с общественностью. Нажмите 5 и наберите добавочный номер сотрудника, чтобы позвонить ему напрямую. Для соединения с оператором нажмите 0. Чтобы прослушать данное сообщение сначала, нажмите 6".

Выслушивание робота с приятным женским голосом давно уже стало непременным условием звонка в мало-мальски значительную американскую компанию. Чтобы дозвониться до человека, который ответил бы на вопрос, приходится блуждать по голосовым меню несколько минут - засекал по международным телефонным счетам. Это утомляет и раздражает. В последнее время случилась новая напасть: меню, управляемые голосом. Очень хорошо тренирует английское произношение. И уже душа тоскует по знакомому "Алё! Вам кого? А кто это звонит? … Он вышел, перезвоните... не знаю когда, минут через сорок". В развитых странах для получения информации того же качества приходится потратить гораздо больше времени. Но что делать, и мы к этому придем, внимая рекламе офисных АТС и многозначительным высказываниям аналитиков, типа: "Голосовое меню позволяет потенциальному покупателю сразу идентифицировать вашу компанию как надежную и заслуживающую доверия". То есть звонит человек в какой-нибудь офис с тремя сотрудниками, натыкается на пятиуровневое голосовое меню и думает, что попал в компанию калибра не меньше GM. И это действительно так - грамотно организованной ездой по ушам дозвонившегося человека можно, как минимум, не испортить первого впечатления от компании, как максимум - представить ее намного лучше, чем она есть на самом деле.

Какие технические средства существуют для создания солидного впечатления о компании по телефону? Главное известно всем - это офисная телефонная мини-станция (офисная АТС), малоизвестными остаются лишь ее возможности. Офисные АТС бывают аналоговыми и цифровыми. Последние умеют работать с сигналом, приходящим по цифровым телефонным линиям (не путать с IP-телефонией) и разводить его на цифровые же офисные телефоны, для которых нужна не двухпроводная, как для обычных - аналоговых, а четырехпроводная линия. Стоит это в разы дороже аналоговых станций, а оправдывается наличием "более чем 200 сервисных услуг", как безграмотно пишут в рекламных проспектах. Типичная аналоговая станция имеет несколько выходных линий - во внешний мир и значительно больше внутренних. Небольшая аналоговая офисная АТС, если ткнуть наугад, - чаще всего фирмы Panasonic. Хотя в последнее время на рынке все более заметной становится Samsung, вытесняющая конкурентов привычными методами маркетингово-ценовой атаки. В сегменте микро-АТС (одна исходящая линия и несколько входящих) уживаются также отечественные и израильские марки. Цена офисной телефонной станции зависит, естественно, от количества линий, каждая из которых обходится примерно в 20–30 долларов. Плюс - дополнительные платы расширения, наиболее необходимой из которых является та самая, которая умеет произносить приветствие и переключать на внутренний номер абонента без участия секретаря. Называется она Direct Inward System Access (прямой внутренний доступ к системе), или, сокращенно, DISA. Устройства с функциями DISA могут быть и внешними - уместно упомянуть отечественную разработку Quadro-DISA. Но лучше, конечно, использовать компоненты, выпускаемые производителем АТС и совместимые с моделью. То же относится к так называемым системным телефонным аппаратам, которым доступны функции перевода звонков, организации телеконференций и возможности несложного программирования АТС.

Использование автоответчиков, громко именуемых также "голосовой почтой", надо отметить отдельно. В США автоответчики настолько вошли в обиход, что американцу бывает психологически комфортнее оставить сообщение электронной коробочке, нежели поговорить с живым человеком. У нас - полная противоположность. Большинство, услышав приветствие и призыв оставить сообщение, даже сказанное наиприятнейшим голосом, тут же вешают трубку. В причинах этого феномена стоит разобраться психологам, но вывод можно сделать вполне практический - автоответчик предпочтительно использовать лишь там, где к этому привыкли (например, для личных сообщений сотрудникам, временно отсутствующим на рабочих местах), и не применять для контактов с широкими покупательскими массами. Они этого не поймут.

Часто выбор офисной АТС определяет уже проложенная в офисе кабельная сеть или ее отсутствие. В последнем случае стоит серьезно задуматься о беспроводной связи цифрового стандарта DECT. Дальность действия беспроводных телефонов DECT составляет 300–600 метров от радиобазы на открытой местности и около 50 м в закрытых помещениях при очень маленькой мощности излучения (10 милливатт). Прослушивание и несанкционированное применение в DECT (в отличие от обычных 900-МГц радиотелефонов) исключается использованием паролей и цифрового кодирования сигнала. Кроме того, трубки и базы различных производителей совместимы друг с другом. Но даже не это главное - DECT дает возможность так называемой микросотовой связи, когда абонент, перемещаясь между радиобазами, "подхватывается" ими, причем переключение осуществляется совершенно незаметно для него - как в "больших" сотовых сетях. Простейшей микро-АТС может служить обычная база DECT, поддерживающая до нескольких трубок. Для более солидных систем можно приобрести специализированное оборудование фирм Alcatel, KIRK, LG, Panasonic или Siemens.

Есть желание обсудить эту статью с посетителями сайта CreateBrand? Напишите комментарий к этой статье!

»

Добавление комментария

Ваше имя (Ник)*
Ваш e-mail*
Комментарий

Введите цифры с изображения*

Все права защищены
© 2004, CreateBrand.ru

Проект компании Rezonans.Ru

Добавить новость | Добавить семинар | Добавить тендер | Услуги | Реклама на сайте

Новости | Семинары | Смотри | Юмор | Библиотека | Интервью | Тендеры | Голосование | Авторы | О проекте | Партнеры | Услуги

Рейтинг@Mail.ru